【大家健康 2004.12 文/李松齡】

醫院裡的一角,有群人靜靜地埋首苦幹,
不是為我們醫治身體病痛的醫生、護士,
而是雪中送炭的社工師。
他們的愛心與關懷,
讓冰冷的醫院,煥發溫馨的光彩。


醫療社工是醫院內一群默默付出的專業助人者。凡是病患及家屬因生病就醫所產生的種種問題,如經濟、就業、就學、醫療協調、轉院安置、勞健保、殘障福利、照護、家庭問題、兒童虐待、個人情緒等,都可向他們求助。概略而言,只要是就醫時,非關醫療或護理等問題,都在他們的服務範圍內。


實質付出也給予真誠尊重

社工的工作量很大,工作超時、超負荷根本不是新聞,必要時還提供24小時服務,但談到待遇:「走本行,薪水一律低。想發財是不可能的。」三軍總醫院社會服務科科長王怡青這麼說。台大醫院社工室主任周玲玲也認為,社工的收入與付出不成正比。那麼,是什麼信念或價值觀支持社工們走下去?又是什麼特質讓他們在冰冷的醫院內,能毫不吝惜散發愛和溫暖?

「悲天憫人,樂意為別人付出,為需要幫助者貢獻心力,便覺得快樂……尤其看到受助家庭能恢復正常生活,一切的努力都值得。」擔任醫療社工26年的周玲玲這麼認為。

有時僅靠社工人員單向付出,其實能幫助的有限。對遭逢巨變的人而言,很多情況是如人飲水、冷暖自知,所以集合相同狀況的病友成立支持團體,讓病友與家屬互相支持、相濡以沫也是社工師的工作項目之一。例如台大醫院「喪親悲傷輔導團體」就發動團體成員,輪流關心、鼓勵中年喪偶且有輕生念頭的個案走出黑暗。不只如此,社工們還為了配合病患,常犧牲週末假日與家人相處的時間,參加像愛滋病友團體、悲傷輔導、心臟病童父母支持團體等活動,幾乎投入了所有的時間和心血在患者身上,盡最大的能力給予最有效的幫助。

在協助個案的同時,「尊重」亦是社工師不變的理念,像社工師中就有人因對愛滋病人充分地接納,而被稱為「愛滋之母」。縱使個案的觀念與主流社會有出入,若非違反法律或傷害生命,社工師仍以個案的最佳利益為優先考量。


在服務中教學相長

社工師常需扮演教育者或老師的角色,而「案主也是我們的老師,他們也在教導我們。」由遺族的悲傷輔導中,周玲玲看到案主從自閉不與人接觸,到走出自己的路,讓生活再度充滿希望,不但自己獲益良多,也有助於將來輔導類似的個案。

周玲玲不但在工作中獲得成就感,也受到家人的鼓勵和認同,讓她能一直堅守在第一線上。「先生跟我說,在臨床最直接,可以看到誰最需要幫助。」而3個小孩也知道媽媽的工作是「幫助可憐的人」,所以很以媽媽的工作為榮。921地震後,周玲玲帶大兒子去花市買花,親自送給在病房的災民,當孩子看到災民們如此勇敢,深被感動,也更珍惜自己所擁有的幸福。周玲玲認為,社工所學,對自己的家庭生活很有幫助,而這些都是在無形中獲得的。


夾在醫病兩者間 角色尷尬難為

對醫務社會工作者而言,醫療爭議案的處理是極具挑戰性的任務。擔任醫務社工13年的王怡青發現,近年來因為病患權利意識提高、申訴管道通暢,及民間團體對此議題大力宣導,各醫院均面臨了不小的壓力。醫務社會工作人員一方面站在助人工作者的立場,盡量為病患爭取權益,但身為醫院的一分子,又必須維護院方的權益,夾在醫病兩者間,角色的拿捏著實為難。

令人欣慰的是,當醫院醫療爭議的新聞曝光,以前曾接觸過的病人知道「王科長又要忙了」,紛紛打電話慰問,讓王怡青很感動。自知個性不圓滑的王怡青走的是誠心路線,處理醫療爭議而能和醫師、病人都成為朋友,是她很大的收穫。但一方面,她也感嘆醫師難為,冒險搶救病人性命,但只要態度稍有閃失,便可能挨告,民眾浮濫的投訴,對醫師士氣打擊很大,對病人也沒有好處。王怡青希望醫師不要因此而影響對病人的看法及自己的生涯規劃。


發揮推己及人的精神

社工師們彷彿播種者,遍灑愛心與希望的種子,但種子是否開花結果,甚至長成大樹,有時要在許多年後才會揭曉。

社工不會給個案回饋的壓力,但回饋的故事卻很多。例如,有位女士為了要回報多年前,有人在丈夫生病時資助了5千元,於是後來也拿出4萬元幫助他人。雖然有人會將補助視為理所當然,但也有真的急需幫助,卻覺得受之有愧者,此時尤雅芬就會鼓勵他「人不會永遠不順,可以接受幫助,少花一些時間往上爬,將來再去協助別人。」她認為:「很多受助者是非常值得尊敬的。」

當重大的社會事件發生時,社工因為站在第一線,非常了解其急迫性,往往也縱身成為資源提供者,熱心捐贈物品和金錢,社工們已不僅僅是一道「橋樑」而已。周玲玲說,為了避免受助者養成依賴,有時社工還會私下金援受助者,請同事轉贈。有些不是補助項目,但對個案卻有相當大的影響。不光如此,種種為善不欲人知的故事,道也道不盡。比如:曾有位社工自掏腰包,替中輟生付個別諮商的終點費,以及16、17年前有位婦人的兩個孩子得了血友病,沒錢醫治,而這名婦女後來對周玲玲說,社工室有人給她錢,並且指出那位社工的座位。

周玲玲透露,社工師有時也會成為想輕生者模仿的對象,因為他們看到,同樣是人的社工師不但能好好地活著,還有餘力幫助他人時,想輕生者會將此形象內化成為自己的一部分,這在個體功能幾近瓦解的當下,有很大的正向示範作用。

20幾年前曾有位無錢醫病,家中又遭逢重大變故而想自殺的少女,經過社工不斷地關心、開導,並在關鍵時刻給予依靠,如今她已是事業有成的女強人,10幾年來,都不忘當初自己所受的幫助,每逢過年,便請社服室挑選一些急需援助的個案,包個大紅包協助他們。


讓愛無限延伸

「經驗的傳承,是寶貴的無形資源。有真實的例子,通常更能說服病人,常常是用生命感動另一個生命……」尤雅芬說。

一位來自破碎的家庭,後淪為妓戶,年紀大了還飽受疾病纏身,卻從未享有健保,對未來感到茫然不知的患者,在跳樓自殺未遂後,不幸摔成嚴重骨折。社工們因為不知她的身分,只得到警政單位查訪,還拍照協尋家人,幫忙辦理健保、申請紓困貸款、請看護照顧等,幾乎用上各類資源,也花了將近一年的時間,終於讓個案從萬念俱灰到柳暗花明。這位病人其實是被看護阿姨感動,以致於人生觀變得較為正向,而且將來身體復原後,可望有機會得到職業重建。尤雅芬說:「有時真正幫助個案的,是其他的無名英雄。」。

她坦承,截至目前為止,這位病患使用的皆是私人捐款,如果沒有各界的付出與幫助,社工們也是巧婦難為無米之炊,因此非常感謝許多團體持續捐款、長期提供尿布等消耗品或救急生活費。而院內營養部提供愛心便當給需要幫助的病患,或有人樂意施棺,也是讓社工們能不斷付出的重要支持力量。


隱形患者更需要關懷

88年4月進林口長庚醫院服務的社工師文玉敏,對兩位921地震的受災個案印象深刻。一位大一學生在地震時失去了所有家人,當親友、學校老師及同學們來探望他時,他仍高興地玩電動,但文玉敏則看到他故作堅強下的哀傷。這時社工師的支持就顯得格外重要,比如時常地探視,多談話以了解並安撫病人的情緒等。

另一位住在南投埔里做粗工的男子,在地震時腳被鐵門壓住,一旁的妻子只能乾著急,直到傍晚,才有人將鐵門鋸開把他救出。截肢手術後,病人傷口附近還看得到因電鋸噴出火花所造成的點狀燒傷痕跡。最終,病患因身體每況愈下,拖過一段時日便往生了。病人雖與世長辭,家屬還是需要被服務,其經濟支援及情緒
照顧便是社工的著眼點。

去年端午節前,三總社會服務科結合了志工,趕製好幾百個「永保安康」的防煞香包,送給SARS期間不得不住院的病人,這也是社工師關懷病人的一種表現。


到哪可以找到他們?

社工幫助個案,除了部分由社工師主動發現,一般是透過醫護人員通報。有些病患會自行向社工單位求助,也有經病房訪視志工引介,或其他機構轉介。在醫院裡,無論是急診、門診或是住院病患,只要有需要,都可以在社工室或社會服務科找到他們。

社工師協助病患解決因各種資源不足所產生的問題,除了給予有形的協助外,還會提供無形的鼓勵,讓病患在面臨人生困難,不知如何抉擇時,得到正面的忠告與建議。

而服務依時間長短,大約分成3種方式:最短的是一次或幾次的簡短諮詢;普通的是住院期間的協助;最長的則類似個案管理,亦即服務到確認病人獲得所需的資源,或交接至另一服務體系為止。

尤雅芬說社工與慈善最大的不同是,除了幫忙渡過眼前困難,也引發個案思考如何自助。「金錢可解決的事,很多價值遠超過金錢本身」,而此種生命的觸動往往成為社工們鼓勵病人及自己的強大力量。


成就來自受助者的改變

社工全力奉獻,但也非無所不能,文玉敏說:「不要把自己想得太神聖,否則會做不下去。」,因為有些問題是來自「社會整體搭配有待改善」。例如:無障礙空間的問題、老人無棲身養護之處,或精神病院拒收某些病人。目前養老院只收容60歲以上的病患,中年重病者往往面臨無處可居的窘境,而精神病人自焚後身上皮膚脆弱,易因衣服摩擦而有小傷口,精神病院以有外傷為由不願收留,造成家屬很大的困擾,帶回家又得承受鄰居們異樣的眼光,及擔心造成公共危險。有時同仁期望社工師能調整病人的觀念與心態,而這種過度的期待,往往讓合作關係變得很尷尬。

擔任社工除了要具備專業知識外,最重要的特質是「耐心」,這是文玉敏及王怡青不約而同的觀點。文玉敏建議社工系畢業的同學們,可以先實際工作一段時間,了解自己需加強的部分,再去唸研究所,收穫會更大。

王怡青認為社工「要有想法,但不能過於主觀;要有判斷力,但不能太早做判斷。」而「知福惜福」則是她當社工最大的收穫。

有人說,衡量一個人的成就,不是看媒體如何報導他,而是看有多少人的生命因他受到改變。讓我們也效法這些默默付出的醫療社工師,堅守自己的崗位,讓大愛承傳下去。

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