【大家健康 2004.12 文／李松齡】
醫院裡的一角，有群人靜靜地埋首苦幹，
不是為我們醫治身體病痛的醫生、護士，
而是雪中送炭的社工師。
他們的愛心與關懷，
讓冰冷的醫院，煥發溫馨的光彩。
醫療社工是醫院內一群默默付出的專業助人者。凡是病患及家屬因生病就醫所產生的種種問題，如經濟、就業、就學、醫療協調、轉院安置、勞健保、殘障福利、照護、家庭問題、兒童虐待、個人情緒等，都可向他們求助。概略而言，只要是就醫時，非關醫療或護理等問題，都在他們的服務範圍內。
實質付出也給予真誠尊重
社工的工作量很大，工作超時、超負荷根本不是新聞，必要時還提供24小時服務，但談到待遇：「走本行，薪水一律低。想發財是不可能的。」三軍總醫院社會服務科科長王怡青這麼說。台大醫院社工室主任周玲玲也認為，社工的收入與付出不成正比。那麼，是什麼信念或價值觀支持社工們走下去？又是什麼特質讓他們在冰冷的醫院內，能毫不吝惜散發愛和溫暖？
「悲天憫人，樂意為別人付出，為需要幫助者貢獻心力，便覺得快樂……尤其看到受助家庭能恢復正常生活，一切的努力都值得。」擔任醫療社工26年的周玲玲這麼認為。
有時僅靠社工人員單向付出，其實能幫助的有限。對遭逢巨變的人而言，很多情況是如人飲水、冷暖自知，所以集合相同狀況的病友成立支持團體，讓病友與家屬互相支持、相濡以沫也是社工師的工作項目之一。例如台大醫院「喪親悲傷輔導團體」就發動團體成員，輪流關心、鼓勵中年喪偶且有輕生念頭的個案走出黑暗。不只如此，社工們還為了配合病患，常犧牲週末假日與家人相處的時間，參加像愛滋病友團體、悲傷輔導、心臟病童父母支持團體等活動，幾乎投入了所有的時間和心血在患者身上，盡最大的能力給予最有效的幫助。
在協助個案的同時，「尊重」亦是社工師不變的理念，像社工師中就有人因對愛滋病人充分地接納，而被稱為「愛滋之母」。縱使個案的觀念與主流社會有出入，若非違反法律或傷害生命，社工師仍以個案的最佳利益為優先考量。
在服務中教學相長
社工師常需扮演教育者或老師的角色，而「案主也是我們的老師，他們也在教導我們。」由遺族的悲傷輔導中，周玲玲看到案主從自閉不與人接觸，到走出自己的路，讓生活再度充滿希望，不但自己獲益良多，也有助於將來輔導類似的個案。
周玲玲不但在工作中獲得成就感，也受到家人的鼓勵和認同，讓她能一直堅守在第一線上。「先生跟我說，在臨床最直接，可以看到誰最需要幫助。」而3個小孩也知道媽媽的工作是「幫助可憐的人」，所以很以媽媽的工作為榮。921地震後，周玲玲帶大兒子去花市買花，親自送給在病房的災民，當孩子看到災民們如此勇敢，深被感動，也更珍惜自己所擁有的幸福。周玲玲認為，社工所學，對自己的家庭生活很有幫助，而這些都是在無形中獲得的。
夾在醫病兩者間 角色尷尬難為
對醫務社會工作者而言，醫療爭議案的處理是極具挑戰性的任務。擔任醫務社工13年的王怡青發現，近年來因為病患權利意識提高、申訴管道通暢，及民間團體對此議題大力宣導，各醫院均面臨了不小的壓力。醫務社會工作人員一方面站在助人工作者的立場，盡量為病患爭取權益，但身為醫院的一分子，又必須維護院方的權益，夾在醫病兩者間，角色的拿捏著實為難。
令人欣慰的是，當醫院醫療爭議的新聞曝光，以前曾接觸過的病人知道「王科長又要忙了」，紛紛打電話慰問，讓王怡青很感動。自知個性不圓滑的王怡青走的是誠心路線，處理醫療爭議而能和醫師、病人都成為朋友，是她很大的收穫。但一方面，她也感嘆醫師難為，冒險搶救病人性命，但只要態度稍有閃失，便可能挨告，民眾浮濫的投訴，對醫師士氣打擊很大，對病人也沒有好處。王怡青希望醫師不要因此而影響對病人的看法及自己的生涯規劃。
發揮推己及人的精神
社工師們彷彿播種者，遍灑愛心與希望的種子，但種子是否開花結果，甚至長成大樹，有時要在許多年後才會揭曉。
社工不會給個案回饋的壓力，但回饋的故事卻很多。例如，有位女士為了要回報多年前，有人在丈夫生病時資助了5千元，於是後來也拿出4萬元幫助他人。雖然有人會將補助視為理所當然，但也有真的急需幫助，卻覺得受之有愧者，此時尤雅芬就會鼓勵他「人不會永遠不順，可以接受幫助，少花一些時間往上爬，將來再去協助別人。」她認為：「很多受助者是非常值得尊敬的。」
當重大的社會事件發生時，社工因為站在第一線，非常了解其急迫性，往往也縱身成為資源提供者，熱心捐贈物品和金錢，社工們已不僅僅是一道「橋樑」而已。周玲玲說，為了避免受助者養成依賴，有時社工還會私下金援受助者，請同事轉贈。有些不是補助項目，但對個案卻有相當大的影響。不光如此，種種為善不欲人知的故事，道也道不盡。比如：曾有位社工自掏腰包，替中輟生付個別諮商的終點費，以及16、17年前有位婦人的兩個孩子得了血友病，沒錢醫治，而這名婦女後來對周玲玲說，社工室有人給她錢，並且指出那位社工的座位。
周玲玲透露，社工師有時也會成為想輕生者模仿的對象，因為他們看到，同樣是人的社工師不但能好好地活著，還有餘力幫助他人時，想輕生者會將此形象內化成為自己的一部分，這在個體功能幾近瓦解的當下，有很大的正向示範作用。
20幾年前曾有位無錢醫病，家中又遭逢重大變故而想自殺的少女，經過社工不斷地關心、開導，並在關鍵時刻給予依靠，如今她已是事業有成的女強人，10幾年來，都不忘當初自己所受的幫助，每逢過年，便請社服室挑選一些急需援助的個案，包個大紅包協助他們。
讓愛無限延伸
「經驗的傳承，是寶貴的無形資源。有真實的例子，通常更能說服病人，常常是用生命感動另一個生命……」尤雅芬說。
一位來自破碎的家庭，後淪為妓戶，年紀大了還飽受疾病纏身，卻從未享有健保，對未來感到茫然不知的患者，在跳樓自殺未遂後，不幸摔成嚴重骨折。社工們因為不知她的身分，只得到警政單位查訪，還拍照協尋家人，幫忙辦理健保、申請紓困貸款、請看護照顧等，幾乎用上各類資源，也花了將近一年的時間，終於讓個案從萬念俱灰到柳暗花明。這位病人其實是被看護阿姨感動，以致於人生觀變得較為正向，而且將來身體復原後，可望有機會得到職業重建。尤雅芬說：「有時真正幫助個案的，是其他的無名英雄。」。
她坦承，截至目前為止，這位病患使用的皆是私人捐款，如果沒有各界的付出與幫助，社工們也是巧婦難為無米之炊，因此非常感謝許多團體持續捐款、長期提供尿布等消耗品或救急生活費。而院內營養部提供愛心便當給需要幫助的病患，或有人樂意施棺，也是讓社工們能不斷付出的重要支持力量。
隱形患者更需要關懷
88年4月進林口長庚醫院服務的社工師文玉敏，對兩位921地震的受災個案印象深刻。一位大一學生在地震時失去了所有家人，當親友、學校老師及同學們來探望他時，他仍高興地玩電動，但文玉敏則看到他故作堅強下的哀傷。這時社工師的支持就顯得格外重要，比如時常地探視，多談話以了解並安撫病人的情緒等。
另一位住在南投埔里做粗工的男子，在地震時腳被鐵門壓住，一旁的妻子只能乾著急，直到傍晚，才有人將鐵門鋸開把他救出。截肢手術後，病人傷口附近還看得到因電鋸噴出火花所造成的點狀燒傷痕跡。最終，病患因身體每況愈下，拖過一段時日便往生了。病人雖與世長辭，家屬還是需要被服務，其經濟支援及情緒
照顧便是社工的著眼點。
去年端午節前，三總社會服務科結合了志工，趕製好幾百個「永保安康」的防煞香包，送給SARS期間不得不住院的病人，這也是社工師關懷病人的一種表現。
到哪可以找到他們？
社工幫助個案，除了部分由社工師主動發現，一般是透過醫護人員通報。有些病患會自行向社工單位求助，也有經病房訪視志工引介，或其他機構轉介。在醫院裡，無論是急診、門診或是住院病患，只要有需要，都可以在社工室或社會服務科找到他們。
社工師協助病患解決因各種資源不足所產生的問題，除了給予有形的協助外，還會提供無形的鼓勵，讓病患在面臨人生困難，不知如何抉擇時，得到正面的忠告與建議。
而服務依時間長短，大約分成3種方式：最短的是一次或幾次的簡短諮詢；普通的是住院期間的協助；最長的則類似個案管理，亦即服務到確認病人獲得所需的資源，或交接至另一服務體系為止。
尤雅芬說社工與慈善最大的不同是，除了幫忙渡過眼前困難，也引發個案思考如何自助。「金錢可解決的事，很多價值遠超過金錢本身」，而此種生命的觸動往往成為社工們鼓勵病人及自己的強大力量。
成就來自受助者的改變
社工全力奉獻，但也非無所不能，文玉敏說：「不要把自己想得太神聖，否則會做不下去。」，因為有些問題是來自「社會整體搭配有待改善」。例如：無障礙空間的問題、老人無棲身養護之處，或精神病院拒收某些病人。目前養老院只收容60歲以上的病患，中年重病者往往面臨無處可居的窘境，而精神病人自焚後身上皮膚脆弱，易因衣服摩擦而有小傷口，精神病院以有外傷為由不願收留，造成家屬很大的困擾，帶回家又得承受鄰居們異樣的眼光，及擔心造成公共危險。有時同仁期望社工師能調整病人的觀念與心態，而這種過度的期待，往往讓合作關係變得很尷尬。
擔任社工除了要具備專業知識外，最重要的特質是「耐心」，這是文玉敏及王怡青不約而同的觀點。文玉敏建議社工系畢業的同學們，可以先實際工作一段時間，了解自己需加強的部分，再去唸研究所，收穫會更大。
王怡青認為社工「要有想法，但不能過於主觀；要有判斷力，但不能太早做判斷。」而「知福惜福」則是她當社工最大的收穫。
有人說，衡量一個人的成就，不是看媒體如何報導他，而是看有多少人的生命因他受到改變。讓我們也效法這些默默付出的醫療社工師，堅守自己的崗位，讓大愛承傳下去。